（二）烟消云散 (第1/2页)

    经过协商，对方的全陪和地陪很快同意了陆川的建议。从大局出发，不亦让事态恶化。由酒店方出面承担责任，再各自做好客人情绪的安抚工作，事简单，但话得好好说，即不能让客人感觉导游故意和稀泥，又不能让他们感觉在偏袒另一方，同时还得让酒店方过得去。因此，导游在其中要发挥重要的协调沟通作用。全陪和地陪不仅要巧妙配合，也要有个合理的分工。在做客人思想工作中以全陪为主，地陪要积极配合。而在协调酒店方时，又要以地陪为主，而且是两个团的地陪统一原则和口径，始终让客人感觉导游是本着客观公正的立场来维护自己的利益。而酒店方呢，则必须以一个高姿态的表现来出面承担责任，即要有态度上的表示，也要有行动上的表示。即要让客人下得了台，也要让导游下得了台才行。这其中，关键的两个人物是必须发挥出自己的角色作用。这就是那个服务员，和刘经理。服务员必须承认自己地事情发生前、中、后没有做到的工作失职。而刘经理则必须承认自己在对员工的管理和岗位教育上存在纰漏，并主动为那位裤子被弄脏的客人提供必要的补救措施。

    几方面是的人一起坐到了圆桌上，陆川代表中间协调方率先发言。

    “吴哥（上海客人），江哥（陆川团的客人）两位大哥消消气。说句大白话，刚才的事情吧，虽然谁都不愿意发生，可他还是发生了。虽然是让人不高兴的事，但也不是最终结果不是，现在呢，事情的经过咱们都已经清楚了。尽管两位大哥对彼此还有意见，但是经过我和几位导游的分析，发现，其实事件产生的原因呢，并不在两位身上。毕竟直接碰洒江哥早点的原因，还是因为服务员没有注意到身后，没有做到提前观察合理避让。如果她做到这两点了，至少就不会碰到江哥，那江哥和吴哥之间也就不会有这不愉快的事情发生。经过和咱们餐厅的刘经理沟通后，刘经理也表示承认是自己员工的责任。而且呢，刘经理在这也有几句话要对大家讲讲。让我们先听听如何？”

    两位客人轻微地点了点头。

    刘经理首先站起来，给两位客人分别倒了一杯茶。然后坐下不紧不慢地说：“刚才的事实，实在是不好意思，两位大哥都是高高兴兴地来我们这里旅游放松，谁也不想一大早起来就吵架，作为我们酒店方呢，其实更是希望能让每一位客人满意而来满意而去的。就像陆导刚才说的，起初，我也不认为是我们的错，但经过了解过程，再看细节，还真就必须承认确实是我们服务员工作过程中的粗心大意和漫不经心导致这件意外的发生。咱不都说细节决定成败么，其实在这件事上正应了这句话。如果我们的服务员上菜的时候多加小心，在转身之间能够提前想到不给身后客人带来麻烦，方便客人取餐，或者能够在第一时间帮助两位大哥的话，也不会让两位产生对彼此的意见。最不该的是，我们的服务员在事情发生后，不仅没有及时